Prostym językiem o trudnych sprawach – czy dokumenty są tworzone dla ludzi?

ING już po raz czwarty postanowił zmierzyć się z problemem komunikacji pomiędzy różnego rodzaju instytucjami, a ich beneficjentami. Konferencja o prostym języku w ING, która odbyła się 25 listopada, zgromadziła liczne grono ekspertów z różnych dziedzin, a także bardzo wielu słuchaczy – zarówno zgromadzonych w katowickiej siedzibie banku, jak i tych przed komputerami (wydarzenie miało charakter hybrydowy).

Pierwszą prelegentką tego dnia była Anna Hołdyńska, ekspertka ds. projektowania treści w Pracuj.pl, która poruszyła temat feminatywów w języku biznesu. - Jako osoba pracująca w marketingu i komunikacji dużo czasu poświęcałam na oglądanie różnego rodzaju banerów, komunikatów, mailingów i wszystkiego, co jest związane z treściami w internecie. I coraz bardziej zaczęło mnie kłuć i uwierać to, że te komunikaty nie mówią do mnie. Bo ja, Anna, nie „zapisałem się na webinar”, czy „nie odwołałem rezerwacji”. Ten męskocentryczny język nie do końca mi pasował – tłumaczyła ekspertka.

Dodała, że w związku z tym postanowiła „zmieniać świat od miejsca, w którym pracuje”. – Zdecydowałam, że przepiszę różne komunikaty, mailingi, przyciski i wszystkie miejsca, które są na stronie pracuj.pl, aby nie mówiły tylko do mężczyzn, ale do wszystkich – stwierdziła.

Kolejnym etapem było sprawdzanie ofert pracy na stronie Pracuj.pl pod kątem firm szukających kobiet, które mogły stosować feminatywy, czyli np. zapraszały kandydatki, aby zostać „ekspertką, dyrektorką, czy prezeską”. – Okazało się, że już parę lat temu były takie firmy, które w ten sposób podchodzą do ogłoszeń o pracę – mówiła Hołdyńska. – Od zeszłego roku wszystkie oferty na Pracuj.pl są dostępne również z użyciem żeńskiej końcówki – przekazała.

Dodała, że spotkało się to z bardzo pozytywną reakcją kobiet aplikujących o pracę, które dobrze oceniały organizację, która przywiązuje uwagę do równouprawnienia w języku poprzez tak prostą zmianę, jak zastosowanie feminatywów.

Z kolej dr Grzegorz Zarzeczny, członek grupy badawczej Logios opowiedział o języku urzędowym, używanym m.in. w sektorze bankowości.

Ekspert przedstawił różne typy narracji, które mają bardzo dobre intencje i chcą, aby odbiorcy ich zrozumieli, ale w praktyce się tak nie dzieje. W tym kontekście wymienił m.in. typ „epicki narrator”. – To osoba, która ma odpowiedzieć na reklamację, ale jak w przypadku epopei zaczyna od stosownej inwokacji np. „w odpowiedzi na pani reklamację z dnia…”. Mamy fragment, w którym opowiadamy odbiorcy, co do tej pory się wydarzyło, mimo że odbiorcy to wiedzą – wyjaśnił.

Innym typem jest fragment w pismach formalnych pt. „Już starożytni Sumerowie”. Pokazuje on, w jaki sposób instytucja doszła do swojej decyzji np. na podstawie regulaminu, a nie komunikuje o decyzji od razu. – Na końcu, kiedy decyzja jest inna niż się spodziewaliśmy, możemy dojść do wniosku, że jest to „powieść kryminalna”, z nieoczekiwanym zakończeniem – mówił ekspert.
Wskazał, że dobre firmy wiedzą, że trzeba pisać w sposób, który faktycznie będzie traktował odbiorcę podmiotowo, że ma znaczenie, do kogo piszą, np. przez używanie form osobowych. – Musi to być jednak czytelne, aby nie mnożyć wyrazów np. „poinformowan(y/a)” zamiast „poinformowany/poinformowana” – tłumaczył.

O języku w bankowości, ale w kontekście komunikacji przez media społecznościowe, mówił dr Maciej Kawecki z Instytutu Lema. Wskazał, że w bankach, które są instytucjami zaufania publicznego odpowiedzialność za słowo bardzo duża.

– Bankowość stoi dziś przed wielkim wyzywaniem. Aplikacje do mediów społecznościowych służą dziś budowaniu relacji i komunikacji […] Użytkownicy coraz silniej koncentrują się w tych przestrzeniach, które dają im komunikację, możliwość nawiązywania relacji. I to pokazuje, jak dzisiaj ogromną wagę należy przykładać do aspektu związanego z prostotą komunikacji, bo to dzisiaj bardzo często jest równoznaczne z terminem „docieram” – mówił ekspert.

W dalszej części spotkania psycholożka i projektantka treści Kalina Tyrkiel, wraz z zespołem ekspertów, przedstawiła zasady językowe, jakie rządzą m.in. w sektorze medycznym.
Tyrkiel opowiedziała pokrótce, jak wygląda m.in. kwestia feminatywów oraz języka inkluzywnego w różnych krajach np. Niemczech, czy Argentynie oraz wskazała sposoby przełożenia tych praktyk na język polski.

O upraszczaniu języka prawniczego (legal design) opowiedzieli dr Dorota Płuchowska i dr Mariusz Wszołek z Katedry Grafiki SWPS we Wrocławiu, którzy przekonywali, że wszyscy jesteśmy projektanami i projektantami.

Dr Mariusz Wszołek tłumaczył, że prawnik czy prawniczka, aby mogli się skutecznie komunikować z klientem, muszą wykazywać się określoną wrażliwością na „problem projektowy” – czyli poszukiwać źródła problemu w komunikacji, a nie tylko jego objawów.
Druga rzecz to kwestia „atmosferyczności”. - To ta różnica między mówieniem a komunikowaniem. Mówienie jest to, co ja teraz mówię, ale komunikacją jest to, co państwo słyszycie, to co mówimy między wierszami – tłumaczył zgromadzonym.

Wskazał, że trzecim warunkiem dla projektanta prostego języka prawniczego, który rozwiązuje problemy, jest kwestia procesu projektowego, myślenia projektowego, wrażliwości na pewien proces. - Najpierw patrzę jak jest, planuję jak ma być, a dopiero potem zaczynam coś robić – wyjaśniał.

Dr Dorota Płuchowska dodała, że nie chodzi tu tylko o upraszczanie języka, a o dopasowanie do go odbiorcy. Bo oprócz tego, co jest proste, inkluzywnne, mówimy, że powinno być partycypacyjne, że w projektowaniu muszą uczestniczyć ci ludzie, do których kierujemy komunikat.

W ostatniej tego dnia odsłonie dyskusji nad prostym językiem, przedstawiciele ING Magda Szopa i Marcin Grocki przygotowali szereg zagadek matematyczno-logicznych, gdyż to właśnie matematyka słynie z precyzji.
Magda Szopa, która jest matematyczką, na wielu przykładach pokazała różnice, między definicją specjalistyczną a prostą definicją „dla ludzi”.

Z kolei Marcin Grocki, z wykształcenia polonista, tłumaczył, że z perspektywy „upraszczacza” czasami jest przekonanie, że wybieramy między jasnym przekazem a precyzją informacji. - Jeśli coś ma być turbo precyzyjne, to nie może być proste, jeżeli coś jest proste, to precyzja na tym cierpi i wtedy komunikat nie jest wystarczająco precyzyjny […] Jednak precyzję i prostotę da się pogodzić — zapewniał.

Nie zabrakło także zagadek językowych, które pokazały, jak można uprościć język pod kątem przystępności informacji, nie tracąc przy tym precyzji zdania.

Prostota może psuć precyzję, a precyzja może psuć prostotę, ale wcale nie musi tak być – skwitował Grocki.